Kwaliteitsverbintenis

De kwaliteitsaanpak van het VVV-kantoor

 

Het is in 2002, in het kader van haar prestaties, dat het Bureau van Toerisme, Cultuur en Animatie van Fréjus de legalisering verkrijgt, overhandigd door het AFNOR/AFAQ, voor de norm NF SERVICE “ACCUEIL ET INFORMATION DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE” en haar classificatie 4*.

Dit merk bewijst de conformiteit met de norm NF X 50-730 en de classificatieregels NF 237. Ze garandeert dat de activiteiten betreffende het onthaal, de informatie, de promotie/communicatie, de productie/commercialisatie, de creatie en het beheer van evenementen, de evaluatie en de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van de Toeristische dienst regelmatig gecontroleerd worden door AFNOR Certification – 11, rue Francis de Préssensé – 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex – Frankrijk – www.marque-nf.com

In mei 2008 heeft de 4de doorlichting die door de onthaaldienst van AFNOR/AFAQ geleid werd het behoud van 4* bevestigd; een classificatie dat Fréjus bij de 50 toeristische diensten van Frankrijk plaatst die de garantie van 4* hebben.

De kwaliteitsvoorwaarden worden strikt toegepast op alle diensten die zijn gelinkt aan de functie onthaal:

  • Toegang : beschrijving van de Toeristische dienst,
  • Benadering : toegang voor gehandicapten, minuuthaltes, comfort, enz…
  • Lokalen : airconditioning, muzikale en olfactorische sfeer, rusthoek, organisatie van verdeling van documentatie in self-service, enz…
  • Werktuigen : informatica toestellen, internet toegang, kopieerapparaat, enz…
  • Documentatie : vertaling in 4 talen, beheer van de voorraad, enz…
  • Personeelsopleiding : intern en extern,
  • Werkmethodes : gedefinieerde procedures in de handleidingen “QUALITE” en “PROCEDURES”
  • Studie over de klanttevredenheid,
  • Registratie en opvolging van klachten

Les engagements qualités de l’Office :

  • Ici, nous avons la passion de l’accueil,
  • Nous veillons à votre environnement,
  • Nous faisons tout pour comprendre et anticiper les attentes de chacun,
  • Nous mettons à disposition de chacun des informations claires et précises,
  • Nous traitons chacun comme s’il était notre invité,
  • Nous voulons que toute prise de contact soit unique,
  • Nous nous donnons les moyens et les outils pour améliorer notre accueil.

 

De kwaliteitspolitiek van de organisatie :

De Toeristische dienst moet een kwaliteitspolitiek omschrijven, aannemen, aanwenden en evalueren.

“Een stad, een inzet: het onthaal. Fréjus zet alles op de glimlach”,
“
De kwaliteit van uw onthaal, dat is uw toekomst verzekeren”
“Een gouden onthaal, een troef voor Fréjus”,
“
De Toeristische dienst van de glimlach”


.

Deze vier slogans, gekozen voor de sensibilisatie campagnes van het onthaal die werden geleid door de Toeristische dienst van Fréjus in 1992, 1994, 2000 en 2001 getuigen van het belang waar deze werking van droomde in de kwaliteitspolitiek die door de organisatie werd gevoerd.

In 1988 werden er 60.000 personen onthaald in de Toeristische dienst. In 2009 werden er meer dan 194.000 bezoekers geteld op de verschillende onthaalpunten voor een team dat in 15 jaar tijd van 6 naar 20 personen is gegroeid. 

 Het aantal bezoekers dat meer dan verdrievoudigd werd, de constante evoluties van de verwachtingen van het clienteel en de concurrentie van de andere badplaatsen zijn stuk voor stuk factoren die de Toeristische dienst ertoe leiden om haar inspanningen te oriënteren op:

  • de inrichting van de lokalen,
  • het plaatsen van een nieuwe organisatorische methode met een verwerving van nieuwe werkmiddelen en de toepassing van nieuwe werkmethodes,
  • en de training van het personeel,

met als enige doelstelling de maximale kwaliteitsdrempel te bereiken…

Bovenop de lancering van de standaardisering, heeft de Toeristische dienst zich de medewerking van een gespecialiseerd kabinet verzekerd die instaat voor de realisatie, tijdens het eerste trimester van 2001, van een interne audit. 

 De eerste resultaten van dit onderhoud hebben aan de organisatie toegestaan akte te nemen van de negatieve en positieve punten van de werking van de onthaaldienst, zowel op menselijk als materialistisch vlak. 
 Deze bedenking heeft zich niet gelimiteerd tot alleen de onthaaldienst; de werklinks tussen de onthaal-, administratie-, promotie- en animatiediensten waren talrijk.

Het denken over de opmerkingen van de organisatie werd dus geopend aan het hele team tijdens een seminarie, dat aan elk heeft toegestaan, vanaf een bestaande diagnose, de maten van belangrijkheid te nemen dat deze kwaliteitsvolle werkwijze voorziet met het doel de norm te verkrijgen, onmisbaar voor de duurzaamheid van de Toeristische dienst.

Het onthaal van een Toeristische dienst moet zich namelijk niet beperken tot het contact met de bezoeker in een plaats die daarvoor is voorzien.

Of het nu gaat over een telefoongesprek voor een administratieve inlichting, een informatieve aanvraag tijdens een televisieoptreden, tijdens een begeleid bezoek of een ontmoeting op een promotiestand, deze zelfde kwaliteitseisen moeten aan het publiek voorgesteld worden.

Zo is de kwaliteitsvolle werkwijze, ondernomen door de dienst “Onthaal”, altijd gedragen door het voltallige personeel van de Toeristische dienst, om aan iedereen, zowel personeel als bezoekers, een levenskwaliteit in de Toeristische dienst te bieden. 

 Deze doelstelling vindt zijn eindpunt in 2010 met de standaardisering van het geheel van diensten in het kader van de evolutie van de norm 



.

De verbintenissen van de directie

Als we praten over de verovering van de markten, klantenbinding, de concurrerende sector, het rendement, dan is het enige criterium dat aan een bestemming als Fréjus toelaat zich te onderscheiden, te beantwoorden aan de kwaliteitseisen van de bezoeker, die hoofdzakelijk beschouwd moet worden als een “klant”, of zijn behoeften impliciet, expliciet of voortijdig zijn door wat de Toeristische dienst hem of haar zou kunnen aanbieden.

Dagelijks de richtlijnen van de norm toepassen moet aan de Toeristische dienst toelaten over te gaan van “aangekondigde kwaliteit” naar “uitgevoerde kwaliteit”. 

 De inspanningen van de Directie, gesteund door het voltallige personeel, mikken op de grootste voldoening van de klant met respect voor de bepalingen van de norm. 

 De Manuel Qualité, illustratie van dit verlangen en vrucht van een gezamenlijk werk, telt niet alleen de kennis maar ook het “zijn” van ieder in zijn deskundig domein in de Toeristische dienst, in het kader van hun functies ten dienste van het publiek 

 Het is een hulpmiddel dat voor iedereen beschikbaar is; in voortdurende evolutie tot het niveau “qualité optimale” bereikt is.

Deze maximale kwaliteitsdrempel, 100 % vastgelegd, gaat gepaard met een tolerantie van 75 % dat geldig is op grote concentratieperiodes in het bijzonder tijdens de periode van event planning, of tijdens de grote toeristische drukte. 

 Een enkel meetgegeven van tevredenheid van het clienteel mag onder deze tolerantiedrempel liggen. 

 De Manuel des Procédures vervolledigt de Manuel Qualité: hij inventariseert en codificeert elk van de levensaktes van de Toeristische dienst in perfecte adequatie met de norm

  • De norm aanwenden, dagelijks toepassen en strikt de richtlijnen ervan doen evolueren,
  • Het optimale kwaliteitsniveau doelgericht bepalen,
  • De kwaliteitsvoorwaarde in de hele organisatie uitbreiden,

dit zijn de doelstellingen waar ik me toe verbindt voor de tevredenheid van de bezoekers…

 

Ik draag Meneer Damien COURT op, voor het promoten van deze voorwaarde, de uitwerking en de evolutie van “Manuel Qualité” en “Manuel des Procédures”.

Gemaakt in Fréjus, op
Nathalie COURRÈGES
Directrice

De kwaliteitsvoorwaarden
Het milieubeheer
De verhuizing naar de nieuwe lokalen heeft aan de Toeristische dienst toegestaan haar toetreding aan de werkingen ten gunste van de duurzame ontwikkeling te versterken. 

 Afgezien van het plaatsen van thema’s van bepaalde evenementen zoals het “FETE DES PLANTES” op de duurzame ontwikkeling (edities 2008 en 2010), de “bescherming van de natuur” (editie 2009), wordt deze verbintenis eveneens geuit als intern door verschillende acties. 

 Dit beheer is dagelijks van toepassing om in de praktijk “vaardigheden” te hebben.

Het beheer van de hulpmiddelen

  • Interne communicatie via mailboxen om het telefonisch verkeer te beperken met sensibiliseringsberichten voor de beperking van uitdrukkingen,
  • Computerprogrammering voor systematische stand-by wanneer de computer niet gebruikt wordt,
  • Sensibilisering van het publiek via de animaties in de onthaal ruimte, voor alles wat verwijst naar de natuur (streekproducten, workshop kruidenthee, enz…),
  • Uitrusting van bureaus met verwarming, omkeerbare airconditioning en temperatuur van de verwarming in de bureaus op 19°.

 

Het beheer van de communicatiemiddelen

Sinds 2006 doet de Toeristische dienst aan papierbeheer :

  • gebruik van gerecycleerd papier voor de documentatie die wordt uitgegeven voor de onthaaldienst,
  • interne communicatie via internet om schriftelijke notities te beperken,
  • beroep doen op e-mails elke keer indien nodig in plaats van post,
  • Recyclage du papier,
  • ontwikkeling van de promotie van de website www.frejus.fr,
  • via alle communicatiemiddelen van de Toeristische dienst, mogelijkheid tot downloaden vanaf de website, 

 herziening van de documenten om de edities samen te binden: Gids van Restaurants / evenementen, seizoen huren / Chemin de Traverse Voie Aurélienne of Mémento Culturel “Par ici la sortie” die de editie flyers vervangt op bepaalde evenementen.

Ten slotte eiste één van de clausules van het lastenboek, in de aanbesteding betreffende de communicatiemiddelen die worden uitgevoerd door de Toeristische dienst, dat de drukkers een milieuvriendelijke aanpak verantwoorden.

 

De sensibilisering

In 2010 legde de Toeristische dienst de grondslag voor de realisatie van een sensibiliseringscampagne waarvan de eerste twee stappen steunen op de houding van de eco-burger :

“ÉCO-CITOYEN EN VACANCES, C’EST FACILE !”

Reprend sur la page 39 de la brochure “Découvrir Fréjus”, édité à 70.000 exemplaires, les comportements a adopter en vacances.
Un encart est également prévu sur le plan commun Fréjus/ Saint-Raphaël édité à 80.000 exemplaires.
Les messages sont traduits en anglais, italien et allemand.

“ÉCO-CITOYEN À LA PLAGE, C’EST FACILE”

Reprend au verso du flyer du “Championnat de France de Kitesurf 2010” une déclinaison des gestes éco-citoyens à la plage.
L’objectif est qu’à terme l’Office de Tourisme puisse disposer d’outil de communication à destination du grand public (kakémono, affiches, dépliants…) utilisés dans les bureaux d’accueil, sur les lieux d’animations et sur les espaces où l’Office  de Tourisme représente la Ville de Fréjus.

 

La mise en place d’un “Plan Qualité Station”

La mise en œuvre d’une démarche qualité est devenue le fer de lance des opérateurs du tourisme, qu’ils soient publics ou privés, dans leur stratégie de communication.
La nécessité d’une telle démarche s’impose aujourd’hui au regard des différents articles parus dans la presse nationale quant au déficit d’image dont souffre le département du Var.
Lors des “RENCONTRES DU TOURISME 2005”, à l’issue de la présentation de l’étude “FRÉJUS, C’EST +” menée auprès de 400 prospects interrogés par les Brigades d’Accueil tout au long de la saison estivale 2005, l’Office du Tourisme a proposé d’initier une dynamique autour de la qualité dont l’objectif final est la mise en place d’un PLAN QUALITÉ STATION qui tiendrait compte tout à la fois des spécificités locales et des exigences nationales du Plan Qualité France.

Des professionnels fréjusiens ont obtenu, dans leurs domaines d’activités respectifs, des certifications.
D’autres sont en cours de labellisation.
D’autres enfin souhaitent s’engager dans une démarche mais face à la multiplicité des labels, de leurs contraintes techniques et financières, hésitent à franchir le pas.

Animée par des représentants de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Var des rencontres ciblées par type d’hébergement ont permis aux participants de partager l’expérience de professionnels fréjusiens qui se sont inscrits dans des démarches qualités et mieux connaître les actions mises en place par le département “Tourisme” de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Var à travers les actions d’accompagnement et de valorisation de leurs clubs qualités.

La qualité de l’accueil, la qualité de service et un meilleur rapport qualité prix sont les atouts qui permettront à l’Office, à partir du PLAN QUALITÉ STATION, de démarquer Fréjus de ses destinations concurrentes.
Ne seront pas uniquement ciblés les professionnels du tourisme.
Cette action s’étendra également, après les professionnels de l’hébergement, à la population, aux commerçants, aux prestataires d’activités, aux établissements publics et aux enfants car, comme le mentionnait une campagne de sensibilisation passée, “La qualité de notre accueil, c’est l’assurance de notre avenir”.

L’accueil à l’Office de Tourisme

Le 1er avril 2008, l’Office de Tourisme de Fréjus a intégré de nouveaux locaux, situés au Florus II, 249, rue Jean Jaurès.
Cette localisation, 20 mètres après l’ancien office, a permis de conserver au cœur de Fréjus, à proximité des principaux monuments et à l’entrée du Coeur Historique la vocation d’accueil d’entrée de ville de la structure.
Si les plans du bâtiment n’ont pas été prévus à l’origine pour accueillir la structure, les aménagements qui ont par la suite été réalisés, tout comme l’organisation du service ont, au préalable et dès la validation du projet de déménagement, pris en compte l’ensemble des directives de la norme. Et en les adaptant lorsque l’espace rendait difficile leur application.

Des points d’information – Mairie-annexe de Fréjus-Plage et Espace Municipal et Culturel de Port-Fréjus – qui accueillent les visiteurs sur les lieux à haute densité touristique les Brigades d’Accueil, en juillet et août, qui vont à la rencontre des vacanciers sur leurs lieux d’hébergement, et le Syndicat d’Initiative – Office de Tourisme de Saint-Aygulf, complètent, compte-tenu de l’importance du territoire de la Commune, le dispositif d’accueil mis en place par la Ville de Fréjus.

Ouvert toute l’année

Octobre à mai

Du lundi au samedi
9 h 30 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00

Dimanche et les jours fériés pendant les vacances scolaires
9 h 30 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00

Juin et septembre

Du lundi au vendredi
9 h 00 à 18 h 00
Le samedi
9 h 30 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00

Juillet et août

Tous les jours
9 h 00  à 19 h 00

Pour contacter l’Office de Tourisme :

Le Florus II – 249, rue Jean Jaurès – 83600 Fréjus
Tel. + 33 (0)4 94 51 83 83
Fax. + 33 (0)4 94 51 00 26
tourisme@nl.frejus.fr